Klachten

Klachtenprotocol Stichting KWIL

Wij zien graag dat u tevreden bent. Daarom blijven we werken aan de kwaliteit. Bent u niet tevreden? Dan zoeken we samen met u naar een oplossing.

Wij verzoeken u uw klacht of suggestie aan ons kenbaar te maken. Dit geeft ons de mogelijkheid om uw klacht op te lossen en naar de toekomst toe soortgelijke klachten te voorkomen. Wij zien in dat geval graag dat u eerst contact opneemt met een bestuurslid van onze stichting. In de meeste gevallen kan het probleem snel worden opgelost.

Bent u daarna nog niet tevreden, dan kunt u schriftelijk uw klacht indienen bij de stichting. Maak hiervoor gebruik van het klachtenformulier op deze pagina en/of stuur uw klachtenbrief naar:

Stichting KWIL
T.a.v. secretariaat
Klimme 11
8941 DK Leeuwarden

Wij zullen uw klacht dan als volgt in behandeling nemen:

1. Nadat er is aangegeven niet tevreden te zijn met een onderdeel van de dienstverlening van ons en wanneer een eerste tussenkomst van een ander dan de klachtbehandelaar geen uitkomst biedt, wordt de melding direct door het secretariaat opgenomen en geregistreerd als klacht.
2. Na de eerste mondelinge melding van de klacht, verzoekt de stichting (indien dit noodzakelijk wordt geacht) de klager de klacht schriftelijk (brief of e-mail) binnen 5 werkdagen aan stichting KWIL toe te sturen.
3. Bij de stichting KWIL is de voorzitter verantwoordelijk voor een correcte afhandeling van uw klacht.
4. In de klachtenregistratie van stichting KWIL nemen wij de gegevens op die nodig zijn voor een spoedige en zorgvuldige afwikkeling van de klacht.
5. De voorzitter van stichting KWIL wijst de klacht binnen 3 werkdagen na ontvangst van de schriftelijke klacht toe aan een klachtbehandelaar. Dat is iemand anders dan degene over wie geklaagd wordt of die –mogelijkerwijs- bij de klacht betrokken is (geweest).
6. Nadat de klacht is toegewezen aan de klachtbehandelaar bevestigt deze de ontvangst van de klacht uiterlijk binnen 5 werkdagen aan de klager. De behandelaar neemt de klacht direct in behandeling;
7. Uitgangspunt is dat de behandeling van de klacht binnen uiterlijk binnen vier weken is afgewikkeld in de vorm van een gemotiveerd standpunt dat ook schriftelijk aan de klager is meegedeeld.
8. Indien het termijn niet haalbaar is, zal de klachtbehandelaar de klager hierover tijdig schriftelijk berichten.
9. De behandeling van de klacht doorloopt de gehanteerde standaardprocedure. De klachtbehandelaar:

• maakt een klachtdossier aan;
• bestudeert het gehele dossier waarop de klacht betrekking heeft;
• hoort de personen die tot het moment van de klacht verantwoordelijk was voor het desbetreffende dossier;
• vraagt de klager of deze gehoord wil worden en wint eventueel nadere informatie in bij de klager wanneer er onduidelijkheden zijn of ontbrekende informatie nodig is;
• beoordeelt het dossier en de nader verkregen informatie en bekijkt deze in verhouding tot de argumenten van klager;
• bespreekt het dossier met de voorzitter van stichting KWIL en waar nodig met anderen binnen de stichting of externe personen of partijen. Dit als check op de eigen interpretatie en het voorlopige standpunt;

1. de stichting formuleert het definitieve besluit en informeert klager per brief of email over dit besluit en de onderliggende argumentatie.
2. De klachtbehandelaar slaat een kopie van het besluit op in het klachtendossier en neemt uiterlijk één week na het verzenden van deze brief contact op met de klager om de brief waar nodig toe te lichten en na te vragen in hoeverre klager het eens is met het genomen besluit.
3. Een verslag van dit gesprek wordt opgenomen in het ‘klachtdossier’ en ‘klachtenregister’.
4. Indien de klager akkoord gaat met het door de klachtbehandelaar genomen besluit, wikkelt deze de klacht af conform de uitspraak. Hij sluit het klachtdossier, vermeldt dit in het ‘klachtenregister’ en slaat het klachtdossier op. Hiermee is de klacht voor wat betreft de klager afgewikkeld.

Indien de klager niet akkoord gaat met het besluit van de klachtbehandelaar, maakt deze hiervan een aantekening in het klachtdossier en het klachtenregister. De klachtbehandelaar attendeert de klager op de mogelijkheid om het geschil voor te leggen aan een derde partij. Deze derde partij dient zowel door klager als de stichting geaccepteerd te worden.