Klachtenprotocol Stichting KWIL
Wij zien graag dat u tevreden bent. Daarom blijven we werken aan de kwaliteit. Bent u niet tevreden? Dan zoeken we samen met u naar een oplossing.
Wij verzoeken u uw klacht of suggestie aan ons kenbaar te maken. Dit geeft ons de mogelijkheid om uw klacht op te lossen en naar de toekomst toe soortgelijke klachten te voorkomen. Wij zien in dat geval graag dat u eerst contact opneemt met een bestuurslid van onze stichting of via de info@kwil.nl mail. In de meeste gevallen kan het probleem snel worden opgelost.
Bent u daarna nog niet tevreden, dan kunt u schriftelijk uw klacht indienen bij de stichting. Maak hiervoor gebruik van het klachtenformulier op deze pagina en/of stuur uw klachtenbrief naar:
Stichting KWIL
T.a.v. secretariaat
Noordvliet 255
8921 GG Leeuwarden
Wij zullen uw klacht dan als volgt in behandeling nemen:
- Nadat er is aangegeven niet tevreden te zijn met een onderdeel van de dienstverlening van ons en wanneer een eerste tussenkomst van een ander dan de klachtbehandelaar geen uitkomst biedt, wordt de melding direct door het secretariaat opgenomen en geregistreerd als klacht.
- Na de eerste mondelinge melding van de klacht, verzoekt de stichting (indien dit noodzakelijk wordt geacht) de klager de klacht schriftelijk (brief of e-mail) binnen 5 werkdagen aan stichting KWIL toe te sturen.
- Bij de stichting KWIL is de voorzitter verantwoordelijk voor een correcte afhandeling van uw klacht.
- In de klachtenregistratie van stichting KWIL nemen wij de gegevens op die nodig zijn voor een spoedige en zorgvuldige afwikkeling van de klacht.
- De voorzitter van stichting KWIL wijst de klacht binnen 3 werkdagen na ontvangst van de schriftelijke klacht toe aan een klachtbehandelaar. Dat is iemand anders dan degene over wie geklaagd wordt of die –mogelijkerwijs- bij de klacht betrokken is (geweest).
- Nadat de klacht is toegewezen aan de klachtbehandelaar bevestigt deze de ontvangst van de klacht uiterlijk binnen 5 werkdagen aan de klager. De behandelaar neemt de klacht direct in behandeling;
- Uitgangspunt is dat de behandeling van de klacht binnen uiterlijk binnen vier weken is afgewikkeld in de vorm van een gemotiveerd standpunt dat ook schriftelijk aan de klager is meegedeeld.
- Indien het termijn niet haalbaar is, zal de klachtbehandelaar de klager hierover tijdig schriftelijk berichten.
- De behandeling van de klacht doorloopt de gehanteerde standaardprocedure. De klachtbehandelaar:
- maakt een klachtdossier aan;
- bestudeert het gehele dossier waarop de klacht betrekking heeft;
- hoort de personen die tot het moment van de klacht verantwoordelijk was voor het desbetreffende dossier;
- vraagt de klager of deze gehoord wil worden en wint eventueel nadere informatie in bij de klager wanneer er onduidelijkheden zijn of ontbrekende informatie nodig is;
- beoordeelt het dossier en de nader verkregen informatie en bekijkt deze in verhouding tot de argumenten van klager;
- bespreekt het dossier met de voorzitter van stichting KWIL en waar nodig met anderen binnen de stichting of externe personen of partijen. Dit als check op de eigen interpretatie en het voorlopige standpunt;
- de stichting formuleert het definitieve besluit en informeert klager per brief of email over dit besluit en de onderliggende argumentatie.
- De klachtbehandelaar slaat een kopie van het besluit op in het klachtendossier en neemt uiterlijk één week na het verzenden van deze brief contact op met de klager om de brief waar nodig toe te lichten en na te vragen in hoeverre klager het eens is met het genomen besluit.
- Een verslag van dit gesprek wordt opgenomen in het ‘klachtdossier’ en ‘klachtenregister’.
- Indien de klager akkoord gaat met het door de klachtbehandelaar genomen besluit, wikkelt deze de klacht af conform de uitspraak. Hij sluit het klachtdossier, vermeldt dit in het ‘klachtenregister’ en slaat het klachtdossier op. Hiermee is de klacht voor wat betreft de klager afgewikkeld.
Indien de klager niet akkoord gaat met het besluit van de klachtbehandelaar, maakt deze hiervan een aantekening in het klachtdossier en het klachtenregister. De klachtbehandelaar attendeert de klager op de mogelijkheid om het geschil voor te leggen aan ee
Melden van (seksueel) misbruik
Hieronder vind je een samenvatting van wat je moet doen als je weet of vermoedt dat een vrijwilliger een minderjarige (seksueel) misbruikt.
Het officiële meldprotocol is op te vragen bij het secretariaat.
Wat moet je doen als je iets vermoedt?
Als je vermoedt dat een vrijwilliger een kind (seksueel) misbruikt kun je dit melden bij iemand van het bestuur of een vertrouwenspersoon. Ook als je het niet zeker weet kun je dit melden bij een vertrouwenspersoon. Misschien zijn er al meer meldingen gedaan over deze vrijwilliger. Een melding is ook niet meteen een beschuldiging. Een vertrouwenspersoon weet welke stappen ze kan ondernemen om een vermoeden uit te zoeken.
Op heterdaad!
Als je een vrijwilliger betrapt op het (seksueel) misbruiken van een minderjarige zorg je zo snel mogelijk voor veiligheid van het slachtoffer. Laat het slachtoffer nooit alleen en stel hem of haar gerust. Vraag wat er is gebeurd maar probeer het slachtoffer niet uit te horen. Als het slachtoffer niet wil vertellen, hoeft dat niet. Probeer zo snel mogelijk een bestuurslid in te lichten over het misbruik. Vertel altijd aan betrokkene dat je een melding maakt bij het bestuur en dat er een vertrouwenspersoon beschikbaar is om er over te praten.
Als je een vermoeden hebt of iets zeker weet ga dit niet rondbazuinen. Dit kan een eventueel onderzoek in de weg staan. Ook helpt het het slachtoffer niet.
Belangrijk:
Meldt (vermoedens van) misbruik altijd bij het bestuur of een vertrouwenspersoon. Een melding is nog geen beschuldiging.
Vertrouwenspersonen
Zoë Bult
Op verzoek zijn ook gegevens verkrijgbaar van een vertrouwenspersoon buiten het bestuur.
Stappen na melding van misbruik:
Binnen de vrijwilligersorganisatie is een melding gedaan van seksueel misbruik of is seksueel misbruik aan het licht gekomen. Wij ondernemen de volgende stappen om zo goed mogelijk met de melding of het geval van misbruik om te gaan en om onnodige fouten te vermijden. We houden bij deze stappen altijd rekening met de specifieke situatie.
Stap 1: Neem de melding aan
Stap 2: Formuleer een tweespan
Stap 3: Stel een coördinator aan
Stap 4: Win advies in
Stap 5: Voer een gesprek met betrokkenen (en ouders)
Stap 6: Voer een gesprek met en neem evt. maatregelen t.a.v. beschuldigde
Stap 7: Besluit over aangifte en inschakelen klacht/tuchtrecht (indien van toepassing)
Stap 8: Informeer betrokken vrijwilligers
Stap 9: Informeer direct betrokken ouders
Stap 10: Sta pers te woord (indien van toepassing)
Stap 11: Neem maatregelen na uitspraak van Justitie of klacht/tuchtrecht (indien van toepassing)
Stap 12: Registreer beschuldigde op waarschuwingslijst
Stap 13: Informeer direct en indirect betrokkenen
Stap 14: Evalueer, sluit zaak af en zorg voor dossiervorming